Digitalisierung im Autohaus und des Gebrauchtwagenhandels

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Inhaltsverzeichnis

Das Autohaus und der Gebrauchtwagenhandel werden immer digitaler. Interessenten an einem Gebrauchtwagen nutzen schon seit vielen Jahren das Internet und vergleichen fleißig die Angebote. Beim direkten Verkauf allerdings zählt nach wie vor der Kontakt zum Händler.

Wie digital ist der Gebrauchtwagenhandel 2021 aufgestellt?

Es gibt schon Autohäuser, die durch und durch Onlinewege zu ihren Kunden geschaffen haben. Das beginnt mit der Präsentation der Gebrauchtwagen auf der eigenen Webseite und den großen Autoportalen wie Autoscout und Mobile.de, es setzt sich mit dem eigenen Facebookauftritt, dem Kontakt zu den dortigen Fans und Followern sowie dem Directmailing an Interessenten fort und führt kurz vor einem Verkaufsabschluss dazu, dass der Verkäufer dem Kunden per WhatsApp letzte Terminabsprachen und gern auch noch einmal einige Bilder des anvisierten Traumautos schickt.

Apropos Bilder: Diese sind im Neu- und Gebrauchtwagenhandel das A und O.
Natürlich weiß jeder Autoverkäufer, welchen Eindruck ein gut fotografiertes Auto macht. Allerdings hat möglicherweise noch nicht jedes Autohaus verinnerlicht, dass die Bilder den entscheidenden Impuls auslösen, sich überhaupt mit einem Wagen zu befassen. Angesichts der Fülle der Angebote klicken oder wischen (auf dem Smartphonedisplay) Kunden in zwei bis drei Sekunden weiter, wenn ihnen das Bild eines Fahrzeugs nicht gefällt.

Die Bilder müssen absolut stimmen, wenn der digitale Gebrauchtwagenhandel funktionieren soll. Das Problem vieler Autohäuser könnte im Jahr 2021 allerdings sein: Sie wissen komplett um die Notwendigkeiten, ergreifen aber nicht alle nötigen Maßnahmen, um ihren Gebrauchtwagenhandel digital zu gestalten. Dies ist durchaus aufwendig und verlangt auch Expertise.

Das digitale Autohaus aus Sicht der Kunden

Die Sachverständigenorganisation Dekra hat gemeinsam mit den Marktforschern von Ipsos unter Interessenten an einem Gebrauchtwagenkauf (der absoluten Mehrheit aller Autokäufer) eine Umfrage zu ihren Informationsquellen durchgeführt. Das Ergebnis ist durchaus interessant:

  • Knapp 80% der Befragen nutzen Internetquellen zur Information. Dies sind für 68% der Interessenten Verkaufsportale, für 41% die Webseite des Autohauses, für 30% der Internetauftritt eines Herstellers, für 25% eine spezielle Gebrauchtwagen-App und für 20% Internetforen.
  • 60% aller Käufer*innen wünschen den direkten digitalen Kontakt mit dem Gebrauchtwagenhändler bzw. seinem Verkäufer, wenn es zur Kaufabwicklung kommt.
  • Für die Kontaktaufnahme nutzen 48% der Kunden die E-Mail, 21% WhatsApp, 14% eine spezielle Händlerapp und 8% Facebook.
  • Bewegtbilder sind inzwischen für 16% der Interessenten die wichtigste oder eine sehr wichtige Informationsquelle. Sie müssen natürlich sehr gut zugänglich sein (zum Beispiel als YouTube-Video) und zusätzlich aufbereitete Informationen zum interessierenden Fahrzeug anzeigen.
  • Nach all diesen Informationen lassen sich dennoch 58 % aller Kunden auf jeden Fall zusätzlich im Autohaus beraten. 14% verlassen sich allein auf das Internet und sind daher auch bereit, ein Fahrzeug online und ohne Probefahrt zu kaufen, wenn es aus dem Autohaus kommt. Der Rest der Befragten mischt seine Strategie, informiert sich also umfassend online und führt dennoch im Autohaus noch ein (möglicherweise entscheidendes) Gespräch.

Was sagen diese Zahlen? Nun, sie belegen, dass die Digitalisierung allein noch keine Gebrauchtwagen verkauft, dass es aber ohne sie auch nicht mehr geht.

Herausforderungen des digitalen Gebrauchtwagenhandels

Die Digitalisierung stellt das gesamte automobilwirtschaftliche Ökosystem vor vielfältige Herausforderungen. Einerseits schafft sie für die Autohäuser, die an der Schnittstelle zum Kunden agieren, hohe Potenziale zur Steigerung ihrer Effizienz. Sie können interne und externe Prozesse deutlich beschleunigen, verschlanken und kostengünstiger gestalten. Dabei spielen die Kunden mit ihren eigenen Digitalisierungsbestrebungen absolut mit.

Wie die genannten Zahlen belegen, möchten sie ja mit dem Händler mithilfe der modernen Onlinetechnologien kommunizieren und nutzen diese umfassend für ihre Information.

Andererseits müssen vonseiten der Autohäuser die nötigen Tools funktionssicher und nutzerfreundlich installiert werden. Hierbei besteht akuter Handlungsdruck. Dennoch zeigt sich in der Branche in dieser Hinsicht ein eher heterogenes Bild.

Einzelne Betriebe konnten sich inzwischen als Vorreiter positionieren, andere verzichten selbst im Jahr 2021 noch fast vollständig auf die Kernelemente der Digitalisierung. Sie verfügen höchstens über eine karge Webseite mit rudimentären Informationsangeboten (Standort, Kontaktdaten, aber kaum aktualisierte Angebote), auch telefonieren sie eher mit ihren Interessenten und Kunden, um sie mit sehr konventionellen Mitteln zu beraten und zu überzeugen.

Das wird unserer modernen Informationswelt nicht mehr gerecht.

digitale Videokonferenz Autohandel

Transformation im Gebrauchtwagenhandel

Das uralte Geschäftsmodell des Handels mit Gebrauchtwagen hatte mehr als 100 Jahre lang seinen Schwerpunkt in der analogen Handelswelt. Es ist überwiegend in das Gesamtkonzept einer Werkstatt mit angeschlossenem Verkauf eingebunden, das sich freilich in der Praxis bewährt hat. Der Komplettbetrieb besteht im Kern aus vier Bereichen:

  • Neuwagenverkauf
  • Gebrauchtwagenverkauf
  • Werkstatt
  • Teile- und Zubehörhandel

Das ist sinnvoll, weil es den gesamten Bedarf der Kunden abdeckt. Service für den motorisierten Individualverkehr kann kaum anders funktionieren. Dieses Modell existiert praktisch schon so lange, wie es die Automobilbranche gibt.

Seine Kontinuität ist auf produktspezifische Charakteristika zurückzuführen. Zu diesen gehören das anspruchsvolle Preisniveau, lange Beschaffungsintervalle und eine hohe technische Komplexität.

Wer ein Auto anschafft, lässt es gern vom Verkäufer – dem kompetenten Kfz-Meister mit seiner Werkstatt – reparieren. Dieser verdient daran, es entsteht für den Kunden und das Autohaus eine Win-win-Situation.

Aus dieser Konstellation hat sich ein Leistungsspektrum der Autohäuser entwickelt, das sich in vielen Jahrzehnten nahezu nicht verändert hat. Es beruht auf prozessualen Verflechtungen der einzelnen Geschäftsbereiche (Handel, Werkstatt, Zubehör) und auf der systemimmanenten Ertragsstruktur.

Bei dieser dominiert der Werkstattbereich, denn hier wird gerade nach dem Verkauf eines Gebrauchtwagens das meiste Geld verdient. Dies könnte eine Ursache dafür sein, dass manche Autohäuser die Digitalisierung ihrer Handelstätigkeit bislang eher wenig vorantreiben.

Doch das könnte sich rächen, weil die Kunden eben überwiegend ihr Auto dort reparieren lassen, wo sie es gekauft haben. Es gilt in der Branche der Grundsatz: Mit steigenden Lebensjahren werden Autokäufer durchschnittlich markentreuer und bleiben sehr gern bei ihrer Werkstatt mit angeschlossenem Neu- und Gebrauchtwagenhandel, der sie vertrauen. Diese muss freilich mit der Zeit gehen.

Auch der 60- oder 70-jährige Autokäufer schaut sich heute seinen nächsten Wagen im Internet an. Wenn ihm das der Händler seines Vertrauens nicht bieten kann, schaut sich der Kunde woanders um. In der Tat verstärkt die Digitalisierung in allen Branchen die Kundenwanderungen, weil die Informationen so schnell zugänglich sind. Niemand kann sich diesem Effekt entziehen.

Noch mehr Fragen? Wünschen Sie Infos? Wir freuen uns auf Sie.

Kontaktieren Sie uns gerne noch heute, um Ihre Herausforderungen zu besprechen und um mehr darüber zu erfahren, ob der Automanager das richtige Tool für Sie ist.
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